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    新一輪家居革命開啟,服務力成為核心競爭力

    2023-07-28 11:59:11 國際在線

    隨著家居行業逐漸邁向成熟,產品標準化程度不斷提升,頭部企業在渠道、產品、跨界競爭等領域的布局優勢逐漸凸顯,行業馬太效應初步顯現。

    一、家居服務業,不止步于安裝?


    (資料圖片)

    家居行業正從渠道時代跨向服務時代。行業發展初期,企業競爭主要聚焦于生產制造,家居企業更注重產品質量、產品設計、品類數量、產能產量、生產效率等因素。歷經數十年的發展,中國家居行業產品種類逐漸豐富,產品同質化現象加重,行業轉入渠道時代,在經銷商、家裝、地產等渠道上優勢明顯的企業領先行業。

    近年來,在消費升級的趨勢引領下,行業周期從渠道時代跨向服務時代,考驗的是企業的綜合實力。其中服務力是企業獲得相對優勢的關鍵,包括家裝設計、交付速度、物流能力、安裝能力、售后能力等。

    中間是生產制造,左右兩端分別是研發設計和品牌服務。在產業鏈中,價值最豐厚的區域集中在兩端,也就是研發設計和品牌服務。為提高附加值,企業會不斷往兩端移動來獲得持續發展與永續經營。

    縱觀整個產業鏈,從商業模式上看,工業改造、信息化等手段都是可以復制的,品牌之間拉開差距的,主要是不可復制的服務。

    隨著銷售版圖與家居用戶跨度增大,越來越多企業采取輕運營模式,依靠第三方服務平臺強化自身的服務力,以達成1+1>2的效果。

    于家居企業而言,專業可靠的服務平臺不僅能夠提供優質服務供給,還能依靠覆蓋力與服務力幫助企業引流拓客,樹立良好的品牌口碑,進而提高市占率。正如“微笑曲線”所呈現的,差異化服務為品牌帶來溢價,加大投入將帶來更高的附加值。

    一方面,家居服務業與上游家居市場相伴相生,服務的重要性日漸凸顯,家居服務平臺成為家居企業的強力后盾;另一方面,上門經濟發展迅速,五花八門的服務需求倒逼家居服務業轉型升級,提供更加多元、便捷和品質的服務。

    數據顯示,每20個消費者中就有1個在享受商家提供的基礎安裝服務后,立即通過萬師傅小程序下單其他家居服務,如家電清洗、家庭保潔等。

    伴隨著數字經濟蓬勃發展,消費習慣變遷,越來越多消費者更加注重生活品質,奉行“解放雙手”“讓專業的人做專業的事”新型生活方式。

    山東大學社會學教授王忠武表示,“上門經濟”是在市場經濟大環境下,根據市場需求衍生出來的服務形態,實現了供給方與需求方的無縫銜接,并且服務下沉也能讓消費者需求得到更加快捷地滿足。

    《2022中國家居服務行業分析報告》顯示,除家居商品配套的安裝、維修服務外,清洗保養、管道疏通、搬家等相關服務也廣受青睞。

    家居服務的邊界隨消費者的需求逐漸拓寬,家居服務行業大有可為,蘊藏著更多發展機遇等待挖掘。

    二、數字化服務模式,能否真正幫助企業降本?

    近年來,家居行業數字化轉型加快,線上線下渠道深度融合,渠道優勢逐漸減弱,引流獲客成本逐年上升。作為地產后周期行業,家居整體需求受地產數據不景氣而承壓,行業粗放階段增長已經過去,家居企業開始降本增效來對抗行業需求承壓。

    從企業發展的角度上看,依靠專業服務平臺提供售后服務不僅毛利高,同時也更容易獲得消費者的反饋。

    數字化服務平臺存在的意義是提效,實現供需關系的精準匹配,提高社會資源的流通效率。因此,家居服務平臺通過提供規?;拇_定性服務,為企業構建健全售后服務體系,最終目的是幫助企業擴大市場版圖,實現確定性增長。

    以萬師傅為例,其解決售后成本高、服務鏈條長、交付響應慢、質量無保障、數據整合難等家居行業痛點。萬師傅分別從精準匹配、流程重塑、標準構建、職業教育、生態合作等環節更垂直地予以高效便捷的服務。

    因此,數字化不僅是工具、是手段,更是一種思維。企業在選擇數字化平臺時,應更多考量其是否能夠真正節約人力、時間及售后成本。

    打個比方,企業在多方比價后,出于控制成本的考慮選擇了報價相對較低的服務平臺。與之相對應的,是不確定的服務。

    基礎安裝、維修屬于技術性服務,需要一定專業技能,具備一定門檻。此外,上門服務存在時間與距離成本,在極低的勞動報酬下,投入回報失衡,服務者勞動積極性顯著下降。因此匹配到的大概率是專業水平低、缺乏職業道德與服務素養的服務者。

    對企業來說,因服務質量差造成產品損壞、配件丟失、多次返工等一系列異常情況,則需要付出更高昂的售后成本。不僅如此,作為消費者感知最直觀的交付環節,服務質量差比產品品質落后更容易造成品牌口碑受損和用戶流失,甚至導致退貨退款、用戶差評,最終“人財兩空”。

    誠然,低價服務從表面上看,能夠在短期內縮減少量成本,但存在相應風險,甚至帶來更高的售后成本及財物損失。服務模式革新并不意味著徹底改變了傳統業態,如果不以解決實際需求為目的,也可能只是套著平臺外殼的“空中樓閣”,單純將交易場景轉移到線上,而并未真正做到降本提效,本質還是“數字中介”。

    甄別“數字中介”的最優解是看服務品質、用戶反饋和售后率。從長遠來看,如何通過數字化服務平臺實現真正的降本提效,需要企業進行更深層次的思考。

    三、消費主力變遷,家居用戶都是“高敏人群”?

    無論是增加投入還是削減成本,企業長足發展的最終目標都是獲得更大的市場與更多的用戶。因此,作為家居產業鏈的末端環節和消費者感知最深刻的環節,服務交付更需要回歸“用戶”。

    放眼多年前,家居電商剛剛起步,面向全國各地的買家,商家無法滿足他們對配套服務的需求,找師傅成為行業痛點、難點。彼時,服務平臺于家居企業的意義,僅僅在于解決售后服務有無的問題。

    然而,行業唯一不變的是,消費者一直在變。近年來,行業整體消費格局呈現出下沉趨勢,7成用戶來自三至五線城市。消費關注的焦點也從產品質量本身,開始向產品整體交付服務上過渡。隨著消費升級趨勢愈來愈烈,家居電商的價格與渠道優勢逐漸被稀釋。以85后、95后為代表的消費群體,決策更加多維、理性,由“性價比”向“質價比”轉移。

    在理性綠色消費觀主導下,消費者的決策周期拉長,品質對決策的支配力度提高,頭部品牌靠差異化品質服務占領用戶心智,這也是目前家居行業“馬太效應”顯著的原因之一。調研結果顯示,消費者在購物前會關注相關評價,根據評價內容決定是否消費。這意味著服務評價與消費決策直接掛鉤,消費者對服務的敏感度提升。

    面向家居用戶的一項調查顯示,消費者對服務響應速度、服務專業度和服務態度最為在意,發貨慢、上門慢、服務體驗差、無售后保障等都將成為退貨、退款的理由。因此,企業在選擇合作服務平臺時,服務品質應成為第一考量因素。

    在全球范圍內,服務化已經成為制造企業走向高端的戰略必爭領域,也是制造業價值鏈的主要增值點,德國“工業4.0”、美國“工業互聯網”、“中國制造2025”都把制造業服務化作為戰略核心。

    為保障服務品質,萬師傅平臺在積極制定行業標準的同時,重塑服務流程,且重視服務者的職業教育。其開設“師傅職業化實驗基地”,嚴格篩選專業師傅,定期組織相關培訓,重視服務技能與職業素養的培養,以持續提升行業整體水平,為廣大消費者提供確定性服務。

    不難發現,未來的發展趨勢也將更加聚焦用戶需求,尤其是家居企業之間的競爭,必定是品牌力與服務力的比拼。

    萬師傅奉行的行動準則是“產品要走在用戶前面,不要等到用戶需要才開始做。時刻想用戶所想,以品質、高效、有溫度的服務,更加全面地滿足用戶期待?!?/p>

    結語

    從技術變革到模式創新,從產品提質到服務升級,家居服務行業面臨全新藍海??梢灶A見的是,消費者的需求一直在變,無論企業往哪個方向加大投入、轉型升級,其核心邏輯還是為了滿足用戶需求。

    企業在做品牌時,應時刻立足用戶視角,通過更優質的服務體驗為品牌縮短決策周期,依托差異化服務制造長尾效應,從而成為“消費者品牌”,進一步質贏市場。

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