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    套路不斷的家庭“裝修坑”調查:消費者如何才能對家裝不提心吊膽?

    2023-07-28 08:55:46 法治日報

    調查動機


    (相關資料圖)

    近日,家住江蘇南京的嚴先生來電稱,自己踩進了“裝修坑”——7月4日,他通過全國某裝修平臺找到當地一家裝修公司,簽訂裝修合同;合同明確半包(包工不包料)價格,承諾不會有任何加價,但開工后工頭提出許多增項,被拒絕后,工頭直接停工,并擅自拆除了房門上的密碼盒(裝修放鑰匙用)。嚴先生向裝修平臺投訴,平臺則完全偏向裝修公司說話。

    房屋裝修對于家庭而言是一項復雜工程,涉及多個環節,費時費力費心。而“裝修坑”則讓很多業主苦不堪言?!把b修坑”都有哪些呈現形式?如何避免“裝修坑”,規范裝修行業?帶著這些問題,記者進行了深入采訪。

    ● 不少業主選擇家裝時踩過“坑”,在很多家裝消費者看來,“沒有不‘踩坑’的裝修,只有‘大坑’‘小坑’之分”,有的踩了設計方案的“坑”,有的踩了裝修平臺的“坑”

    ● 裝修屬于低頻消費。對于多數消費者而言,其生活中可能極少甚至未曾接觸過家裝消費,對相關的流程、項目也沒有很了解,普通消費者難以發覺其中的問題,這給一些裝修公司“挖坑”留下了可乘之機

    ● 為增強對裝修方的約束力,應進一步明確裝修各方主體的行政責任;各地也應制定規范裝飾裝修行業的地方性法規或規章,明確監管機構針對裝修方的監管義務與責任,同時強化消費者組織的權益保護功能

    “從開始裝修到現在,最后悔的事就是找了一名設計師?!?/p>

    今年剛買房的天津市東麗區居民許女士聽說裝修容易“踩坑”,于是找了一名設計師幫她“避坑”,沒想到,“找了他才是‘踩坑’的開始”——在設計師的“美言”和勸說下,她的裝修預算從10萬元以內上漲到15萬元,但根據設計方案完成的裝修卻問題不少。

    許女士的遭遇并非個例?!把b修公司利用信息差,讓不了解情況的消費者誤入‘陷阱’”“沒有不‘踩坑’的裝修,只有‘大坑’‘小坑’之分”……成為很多家裝消費者的共識。

    2022年7月,一家第三方機構調研2000名家裝消費者后發現,有超過六成的家裝消費者遭遇過裝修材料問題,有三分之一的家裝消費者因計劃外增項多支出3萬元以上。

    多位受訪專家近日接受《法治日報》記者采訪時說,解決家裝行業營銷亂象難題,并非一朝一夕之事,行業協會、監管部門、家裝企業需要共同推動問題的解決。監管部門需要加快推動家裝行業制度規范的完善,加大監管力度,比如將卷款跑路、投訴數量居高不下的家裝公司列入誠信“黑名單”,加大對不良企業的處罰力度,為家裝行業營造一個公平、健康的競爭環境。家裝企業應該自覺遵守行業相關法律法規,誠信經營。

    裝修設計師不專業

    口頭承諾不入合同

    多位受訪者稱:裝修設計是最早的“坑”。

    許女士在天津市東麗區買房后,擺在她面前最重要的事情就是裝修。由于自己不懂裝修,她決定找一名設計師幫她設計方案,然后要求裝修公司按照設計方案施工,以為這樣就能避免“踩坑”。

    許女士在網上找了一家號稱專業設計師隊伍有30多人的裝修公司。她向公司說明自己的設計意圖后,對方給她推薦了一名據說有十幾年設計經驗的設計師。經過溝通交流,設計師給出了一個詳細的裝修方案,比如,修改玄關可以擴充空間,裝飾客廳會更顯美觀。但方案的最后,許女士的裝修預算從10萬元以內變成了15萬元。

    幾個月后,許女士的家裝修完成,但她并不滿意。

    許女士告訴《法治日報》記者:“設計師美其名曰為我考慮,實際上并沒有考慮我的實際需求和改造費用,就是為了多收錢,比如為了墻面美觀,或是減少開關面板的安裝或是把開關面板隱藏在犄角旮旯里,不方便使用;另外,改裝后的廚房一側門窗和衛生間連通,感覺上很別扭,就算是裝修‘菜鳥’,我也感覺設計師并不是很有經驗?!?/p>

    許女士還請教了有裝修經驗的人,對方實地查看后告訴她,裝修設計圖缺乏細節并故意漏項,以吊頂燈槽為例,為了壓低報價,讓消費者盡快簽訂合同,設計師可能承諾用藝術燈槽,但在圖紙上只寫燈槽,實際裝修時用的是普通燈槽,最后的效果大打折扣。

    “設計師就是雞肋?!毕脒x擇半包(包工不包料)裝修的北京市西城區居民張先生同樣在裝修前的設計階段“踩了坑”。

    張先生介紹說:“剛開始選擇半包就是覺得建材都能買到,自己包料可以省不少錢,但設計師拿出設計方案后,并沒有給出明確的用料說明,比如木地板,材質、樣式、品牌、顏色、大小加起來有幾十個選項,毫無頭緒的我向設計師咨詢,對方隨意指點,結果聽信他買了很多問題產品,被后面的裝修隊質疑?!?/p>

    “不僅如此,交錢之前,稱兄道弟、幫我設計;交錢之后,電話不接、信息不回。別說幫我‘避坑’,不瞎指揮就算好的了。在他看來,可能交了設計圖就萬事大吉,真應了我之前在網上看到的一句話:‘窮裝就別找設計師了’?!睆埾壬f,原本找設計師也不圖他有多好的設計水平,只想著裝修減少差錯就行,結果卻更鬧心。

    此外,在張先生看來,安裝柜子有全屋定制設計師,買瓷磚地板店家會給你排版出圖,買暖氣商家會給你方案,買什么都會有設計師,而自己花錢請的專門負責設計的設計師反而不一定懂這些。

    除了裝修設計,合同漏洞也是一個“坑”。

    記者在調查中發現,鉆合同漏洞已成為部分裝修公司的獲利手段之一,比如合同含糊其詞、不標明建材具體型號等。

    “交工時我才發現,合同中明確規定要用某個建材品牌,但實際用的全都是這個品牌的中低端產品?!碧旖蚴袑氎鎱^居民馬先生說,他在與裝修公司簽訂合同時,該公司口頭承諾使用高端套餐,包括某品牌的系列高端產品,如地板、墻面漆、瓷磚等。

    “但我后來發現,原本承諾提供每平方米538元的地板換成了每平方米239元的地板,僅地板差價就有4萬多元,這還不算其他材料?!瘪R先生找裝修公司交涉,對方卻拿出合同,表示合同里只標明了品牌,沒有明確具體哪款產品,公司的做法并沒有違反合同。

    通過梳理裝修糾紛案例,記者發現,目前家裝領域合同存在較多的“霸王條款”:違約金標準過低,施工方在逾期未完成裝修項目時,其僅需支付較小數額的違約金給消費者;消費者除因不可抗力外,單方解除合同的,已支付預付款,經營者不予退還等。

    裝修平臺成了擺設

    執行價格超出預算

    裝修并不是有了合同就肯定會按期完成的。

    “裝修工期已經延誤多天,裝修公司居然還來找我要尾款?!敝貞c市民尹川(化名)近日告訴記者,此前,他跟一家裝修公司簽訂裝修合同,約定的工期是90天而不是90個工作日,他還就這個問題反復跟施工方確認,對方說“你們房子不大,60天基本就能裝完,90天是我們考慮了節假日等可能無法施工的因素報的,肯定沒問題,放心吧”。

    今年5月,距離合同約定完工時間還有30多天時,尹川發現還有一半的裝修工程沒做完。

    “之前催過他們,結果他們動不動就歇。我5月問他們6月能否完工,他們說‘可以’;6月底,我問他們能否按時完工,他們還是說‘可以’。實際上,他們一直沒有完工?!币ㄕf,裝修問題不只是工程延期,裝修之后,房間內新建的一堵墻的尺寸被弄錯了,導致我要重新買床和門,廁所地板坡度沒做好、墻面不平整等問題隨處可見。

    通過平臺找的裝修公司也會“踩坑”。

    因為衛生間漏水,今年6月5日,上海市靜安區的沈女士在家庭維修平臺預約了師傅上門勘測,師傅勘測后告訴她,衛生間要重新做防水并且馬桶移位。

    “勘測第二天,平臺發來了報價,并且承諾裝修后有問題售后會負責,不會讓業主再出費用。于是,我就在平臺下單并支付定金。6月19日,衛生間裝修完成,在還沒做自來水開閥檢測的時候,平臺就要求結清尾款。6月20日,裝修師傅要求停水一天,讓玻璃膠干透,第二天可以正常使用衛生間。為了確保萬無一失,我過了兩天才開始用水,結果打開水閥后,衛生間的瓷磚縫就往外冒水。聯系裝修師傅后,對方表示不是他的問題,是我們家水管的問題?!鄙蚺肯蛴浾呋貞浗涍^時仍然很氣憤。

    在沈女士看來,裝修之前,她家水管正常使用;裝修之后,水管就漏水了,要么是裝修過程中水管被弄壞,要么就是沒做好防水。而且,馬桶沒有修好,經常堵塞下不去水,客廳地板因為衛生間溢水而鼓包。

    更令沈女士氣憤的是,裝修前,平臺承諾負責售后,現在交完全款過去一個月時間,打平臺客服電話,永遠都是“已反饋等通知”,沒有任何實質處理結果。

    記者還注意到,家裝市場還存在一種普遍現象:即使簽訂了家裝合同并寫明了報價,但最后的執行價格往往會超出預算。

    對此,北京市康達律師事務所高級合伙人欒燕認為,裝修公司應當按照雙方簽訂的合同履行,違反合同進行漲價的行為構成違約,應當承擔違約責任。

    “變更合同約定須經當事人協商一致,或是具備法定事由時由一方當事人請求人民法院變更,而不能由裝修公司在既無約定也無法確定事由的情況下單方漲價。裝修過程中即使出現市場波動、原材料價格上漲等,仍屬于正常的商業風險,應當由裝修公司承擔,裝修公司據此主張上漲交易價格并無法律依據?!睓柩嗾f。

    華東政法大學房地產政策法律研究所所長楊勤法告訴記者,在裝修工程進行中,消費者作為合同相對方和裝飾裝修項目委托方,負有監督、審查的義務,在裝修材料送達現場以及后續裝修過程中應當到場監督并于裝修工程結束后及時驗收。如裝修過程中并未發現材料被更換,于驗收后也并未及時舉證裝修材料會影響商品房正常交付使用,只能認定裝修公司的行為“缺德”,但不構成法律層面的違約。

    楊勤法說,若裝修公司未經協商,擅自降低合同中明確約定的裝修材料檔次為獲取更大利潤空間,甚至因使用的裝修材料因規格不符而產生質量問題,則作為合同相對方的消費者在履行相關舉證責任后,可以依據民法典規定“一方當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的”,訴請裝修公司承擔采取補救措施或者賠償損失等的違約責任。

    記者調查發現,不少業主選擇家裝時踩過“坑”,在很多家裝消費者看來,“沒有不‘踩坑’的裝修,只有‘大坑’‘小坑’之分”……

    中國消費者協會統計數據顯示,2022年,中消協共收到房屋裝修及物業服務相關投訴2.28萬件,數量在所有服務大類投訴中排名第八。其中,大多數投訴是針對行業中部分裝修公司資質欠缺、合同違約、房屋裝修質量缺陷等問題。

    修訂相關部門規章

    明確各方權利義務

    為何家裝市場長期亂象不斷?楊勤法認為,這是由多種原因造成的。

    “一方面是家裝行業缺乏強有力的監管主體。目前對于裝修行業的監管,主要是由業主自身進行監管,誰裝修誰負責,大型家裝企業可以聘請第三方進行監管,中小型家裝企業為了節省開支,主要由業主進行監管。另一方面是缺乏行業管理,比如裝修公司自行根據國家政府相關規范進行施工,沒有行業組織要求裝修公司進行自律?!睏钋诜ㄕf。

    在楊勤法看來,裝修屬于低頻消費。對于多數消費者而言,其生活中可能極少甚至未曾接觸過家裝消費,對相關的流程、項目也沒有很了解,因此如果裝修公司在合同簽訂過程中對于裝修內容、收費項目、設計方案、付款方式、工程驗收等方面進行弄虛作假,普通消費者難以發覺其中的問題,這給一些裝修公司“挖坑”留下了可乘之機。

    如何才能不讓消費者對家裝“提心吊膽”?

    在楊勤法看來,解決家裝行業營銷亂象難題,并非一朝一夕之事,行業協會、監管部門、家裝企業需要共同推動問題的解決。一方面,監管部門需要加速推動相關規則的完善,加大監管力度,將卷款跑路、投訴數量居高不下的家裝公司列入誠信“黑名單”,加大對不良企業的處罰力度,為家裝行業營造一個公平、健康的競爭環境;另一方面,企業應自覺遵守法律法規,提高相關合約的專業性。

    欒燕說,消費者在家裝合同簽訂之初,就要對質量問題進行明確約定,并且在材料及施工人員進場時對材料型號和樣式進行監督,更要在裝修結束時積極履行驗收義務,并且在各個環節重視對聊天記錄、電話通話內容等證據予以固定和保存,以此預防和化解裝修過程中的質量糾紛;對于裝修公司違約、欺詐行為,應當及時尋求法律幫助。

    “消費者協會以及相關部門也應當提高對裝修市場的監管,如成立監理機構,對裝修過程進行全程監督;加大對裝修公司違規行為的行政處罰力度等。消費者也應提高自身裝修知識與法律意識,避免裝修公司利用信息差,鉆合同漏洞?!睓柩嗾f。

    值得注意的是,早在2002年初,原住建部就發布了《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》),以加強住宅室內裝飾裝修管理,保證裝飾裝修工程質量和安全,維護公共安全和公眾利益。此外,在規范裝修行業方面,住建部、商務部還出臺了《住宅室內裝飾裝修工程質量驗收規范》《家居行業經營服務規范》等一系列規范性文件,對家裝相關細節提出明確要求。

    受訪專家認為,上述《管理辦法》已經實施20多年,部分條款已經不適應目前的社會發展需要。

    在欒燕看來,《管理辦法》對裝修人或者裝飾裝修企業的法律責任承擔的規定并不明確,也不涉及裝飾裝修企業與業主之間的權利義務關系。

    楊勤法認為,《管理辦法》作為部門規章,對裝修行業具有約束力,之所以沒有很好的執行,關鍵不是層級低,主要還是執法部門沒有很好地落實。

    專家呼吁,為遏制城市房屋室內裝飾裝修違法違規行為,亟須對《管理辦法》進行修訂和完善,進一步明確相關部門的監管職能,加強行業自律,規范裝修行業,明確各方責任。

    “為增強對裝修方的約束力,應進一步明確裝修各方主體的行政責任,合理確定賠償金額,以減少違法違約行為的發生;各地也應制定規范裝飾裝修行業的地方性法規或規章,明確監管機構針對裝修方的監管義務與責任,同時強化消費者組織的權益保護功能,維護消費者合法權益?!睓柩嗾f。

    “條件允許的話,修改并完善《管理辦法》,這自然很好。但解決裝修市場的亂象,還是要充分運用現有法律尤其是消費者權益保護法、價格法和民法典,依法對亂象進行規制?!睏钋诜ㄕJ為。

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